摘要
客户关系管理（CRM）在国外已有多年的发展历史，目前国外CRM市场己经处于比较成熟的阶段。CRM自1999年进入中国以来，除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围认可外，CRM更多给人以失败率形象。从理论上来说，汽车销售公司面临的经营环境和竞争模式，比较适。客户关系管理这一创新的营销模式。因为CRM能够促进公司提升客户利润贡献度和客户满意度、增加市场份额、减少运营成本，提高投资回报率。
本文首先介绍了客户关系管理概念和理论，并对国内外客户关系管理的应用现状进行了具体分析。然后，在结合CRM理论的基础上，对汽车营销行业的外部环境、客户关系管理现状和发展趋势，以及M汽车销售公司的概况和客户关系管理现状、管理流程的设计原则，提出了为客户提供增值服务等M汽车销售公司的客户满意度提升策略。
关键词:客户关系管理，汽车营销，管理流程
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