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摘要
经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处子同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。21世纪，竞争的第一要素将是服务。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。
传统汽车销售，是以进销差作为利润实现的单一销售赢利，产品价值中没有包括服务，没有追求完整的价值链。销售商没有负起对用户的全部责任，不利于用户和厂家。汽车企业对服务的理解和使用范围还相对狭窄，只强调汽车实物分销服务，仅局限于对车辆的维修、保养服务。这就造成了汽车服务网络服务功能单一，品种较少，用户满意度低的现状。
由此可见，研究我国汽车服务营销存在的问题，对提高我国汽车企业竞争力，与国际汽车企业接轨是很必要，也很有意义的。
本论文以服务营销理论为基础，在从宏观环境、微观环境及WTO的影响等方面对汽车营销环境进行了分析后，指出了汽车服务营销的必要性。根据汽车服务的特点，通过国内外汽车服务营销的现状对比分析，以及神龙汽车有限公司服务过程的现状分析，重点研究了国内汽车服务营销的中的5个P方面的问题。在此基础上，提出了提高我国汽车服务营销水平的建议；汽车企业应抓住机会，尽可能迅速地走近顾客，把主要注意力从生产领域转移到营销领域，汽车服务营销不应仅局限子专业的销售人员，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，应从汽车设计开发，到生产制造，到营销，将服务贯穿汽车“从生到死”的全过程，以汽车服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。
本论文创新点在子引入汽车服务的全员性和全过程性的观念；不足在子失于汽车服务营销理论的探讨不够。关键词：汽车服务营销服务营销服务过程
目 录
摘要 2
前言 6
第一部分服务营销的基本理论 7
1．1服务营销的基本概念及其特点 7
1．1．1服务的概念及特点 7
1．1．2服务营销的概念与特点 10
1．2服务营销组合 11
1．2．1服务营销组合的七要素 11
1．2．2服务营销组合的特殊性 13
1．3服务营销在企业中的作用 13
1．3．1有利于丰富市场营销的内涵 13
1．3．2有利于增强企业的竞争能力 14
1．3．3有利于提高企业员工素质 14
第二部分 汽车服务营销的必要性 15
2．1汽车服务营销的特点 15
2．1．1汽车的产品属性 15
2．1．2汽车服务的特点 15
2．1．3汽车服务营销的概念 16
2．1．4汽车服务营销与汽车营销服务的区别 16
2．1．5汽车服务营销的内容 17
2．2汽车服务营销的必要性 20
2．2．1宏观环境变化的要求 20
2．2．2微观环境变化的要求 22
2．2．3运应WTO的要求 25
2．2．4汽车业意争战略调整的要求 26
第三部分 国内汽车服务营销的问题分析 27
3．1国内汽车服务营销存在的问题 27
3．1．1服务产品问题 27
3．1．2服务渠道问题 32
3．1．3服务人员问题 36
3．1．4服务过程问题 37
3．2神龙汽车育限公司服务过程问题分析 38
3．2．1服务营销的内容 38
3．2．2服务过程问题 43
第四部分 提高我国汽车服务营销水平的建议 50
4．1强化服务产品观念，服务多功能化 50
4．1．1提供满意的汽车产品 50
4．1．2树立汽车服务品牌观念 51
4．1．3构建全面的汽车服务营销理念 51
4．1．4服务多功能化 54
4．1．5服务品种多样化 55
4．2服务渠道品牌专营管理 56
4．2．1实施晶牌专营，形成厂商“利益共同体” 56
4．2．2构建“四位一体”品牌专营店网络 56
4．2．3构建完整的售后服务体系 57
4．2．4加快电子商务建设 58
4．3提高服务人员素质，重视内部营销 58
4．3．1提高服务人员素质 58
4．3．2加强内部营销 59
4．4加强客户关系管理 60
4．4．1借助网络技术，建立客户关系 60
4．4．2加强与用户的情感沟通，强化客户关系 60
4．5服务过程标准化 61
4．5．1售时服务标准化 61
4．5．3管理、技求现代化 64
结束语 65
参考文献 66
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