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摘要
当前大多数的企业都面临着越来越残酷的市场竞争。要想取得竞争优势，超越竞争对手的一般性战略有三种:成本领先，差别化和市场集中,然而，不管企业采用哪种竞争战略，都不能忽视最基础的一点:始终要把客户作为关注的焦点，最大可能地满足客户的需要，使客户满意。从上个世纪80年代起，一种以客户为导向，更好地为客户和社会提供他们所需要价值的客户满意战略逐渐在企业界兴起。
客户满意(Customer Satisfaction，缩写CS)战略，作为现代企业经营活动中的一种重要的整体经营理念和手段，开始于制造型企业。20 世纪中后期，随着社会生产力的迅猛发展，企业所面临的市场营销和竞争的环境都发生了很大变化，很多企业发现他们的产品正由卖方市场转变为买方市场且竞争加剧，想继续保持技术和生产率的领先地位也越来越难，而客户则比过去任何时候都显得更‘挑剔’。他们在购买产品时除了考虑产品的功能、价格又安全性等传统因素以外，还常常会依据“喜欢或不喜欢”“满意或不满意”等感觉来做决定。因此，很多企业开始了探索如何来创出产品特色、塑造产品品牌等来更好地吸引客户，如何通过在产品的设计、生产、销售等一系列环节处处为客户着想的体贴来感动客户。
本文主要是从以下五个方面来研究客户满意：
1.对客户满意的含义、实质、构成、作用进行了概括，并指出要真正施客户满意，就得建立客户满意度的测评指标体系来衡量。
2.介绍了客户满意战略的产生与发展。客户满意战略经历了哲学阶段、战略阶段和管理阶段，并逐步走向成熟。
3.针对目前企业的现状，对客户满意的优势和劣势进行了分析，并指出要实施客户满意战略的条件
4.企业应该怎样推行客户满意战略，以及客户满意战略在房地产市场营销中的运用。
5.提出在运用客户满意战略时应注意的问题。
通过对以上五个方面的分析，我们不难看出：一个企业，要想照顾好自己的利润，就要我们的员工先去照顾好我们的客户，需要我们从客户的角度和观点来分析研究客户的需要，把为客户提供满意的产品和服务作为我们的责任和义务，通过提高服务水平建立客户忠诚从而获得长期收获。市场营销——其活动本身——并不能够建立持久的客户忠诚度。客户忠诚于某一个公司或品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。所以，实施客户满意，培养客户的忠诚度、建立客户对企业绝对的信任是很重要的。
关键词:客户理念 行为 视听产品
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论文字数：14000 字 论文价格：48.9 元 |
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