内容提要

　　随着汽车产业的迅速发展，也加剧了行业中的激烈竞争，作为国内汽车主流营销模式之一，部分 4S 专营店已面临生存危机。4S是指集整车销售(sale )、零配件(sparepart )、售后服务(service )、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式。XX一直采用 4S 模式，同时注重顾客满意度，已获得了飞速发展，但目前XX 4S 店仍以整车销售盈利为主，在整车利润日趋下滑的今天，应考虑发挥 4S 模式的售后服务优势，增加顾客保有时间及长期贡献，以使盈利重点向售后服务转移。本文基于顾客终生价值理论，为XX 4S 店的进一步发展提供了新的思路。通过对XX 4S 店顾客终生价值的计算，将其顾客按照盈利能力进行层级划分，并采取相应策略以取代对所有顾客满意都关注的做法，提高整体盈利性。同时根据顾客终生价值理论，进行以品牌为中心到以顾客为中心的战略转变，并从不同角度实施能够创造和提升XX 4S 店顾客终生价值的发展策略，使其通过发展重点盈利顾客、增加售后服务收益，来获得可持续竞争力，从而实现长期利润最大化。