中文摘要

　　服务质量是饭店生存的基础条件，是饭店获得竞争能力与效益的关键。但目前我国的饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距，饭店服务质量管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动，充分拓展服务质量提升的空间，赶超世界饭店业服务水准，是摆在学者和业界人士面前的新课题。

      六西格马是指获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略。是使企业获得快速增长的经营方式。是“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。它不是单纯的技术方法的引用，而是全新的管理模式。

　　　　本文运用文献研究法、比较研究法、特点研究法等方法，从饭店服务质量分析入手，探索六西格玛的理念和方法体系在饭店业服务质量管理中的适用性，实施过程中应关注的问题以及运用六西格玛战略进行服务质量改进的思路框架等。

　　论文指出目前针对饭店服务过程的系统性量化研究的不足，提出运用六西格玛进行服务质量的全过程管理;分析饭店服务质量实施六西格玛管理的必要性和可行性，认为饭店服务是“生产”服务的过程，需要确定“生产”操作规程和标准，并对其进行计量、评估和改进，饭店业要实现顾客高度满意的经营宗旨，就需要用六西格玛的思维和方法对服务质量进行管理;探讨饭店业开展六西格玛管理需要面临的挑战，根据饭店业服务的特点，界定饭店服务过程模型以及饭店服务实施六西格玛管理的路线图。论文结合饭店业的六西格玛管理实践经验和相关理论，分析了实施六西格玛的一系列保证因素，并且对服务质量过程指标进行了界定和划分，为开展六西格玛管理提供指导;根据饭店现有过程能力选择DMAIC改进模式进行饭店质量改进，并且基于DMAIC模式，探讨饭店服务系统改进的思路、过程中采用的方法和步骤等。

　　关键词:饭店服务质量六西格玛DMAIC改讲模式