随着知识经济的到来及世界经济一体化，服务业的竞争也越来越激烈，因此必须提高服务质量，才能赢得客户的满意。

服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比.当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的. 服务的无形性,差异性和不可分离等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。

　　　　本文的结构主要分为五个部分。

　　引言，主要说明选题动机，并提出本文将要解决的主要问题。

　　

　　第一章　服务质量概述，介绍服务质量的内涵与特点，指出服务质量即是客 户感知服务质量，建立客户感知服务质量模型，并在此基础上对客户感知服务质 量进行评估。

　　

　　第二章　客户忠诚与客户感知服务质量，探讨客户忠诚与服务质量的深层联 系，通过分析客户忠诚的价值构成，指出客户忠诚有助于提高客户感知服务质量。 另一方面，提高服务质量也有助于提高客户满意度并进而建立客户忠诚。

　

　　第三章　服务质量管理，提出自己关于服务质量管理的一些思路，并希望能 够对服务企业提高服务质量，建立客户忠诚有所帮助。

　　　　第四章　实例分析。重点分析XX公用事业股份 有限公司的实际情况。从简要介绍XX公用事业股份有限公司现状入手，明 确培育客户忠诚度加强服务质量管理的必要性，理论联系实际，对我公司所采取 的培育客户忠诚度提高服务质量管理的实施措施加以分析。